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Modulo Mesa de ayuda

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14 Tutorial Mesa De Ayuda

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1. 1.¿Cuál es el objetivo principal de una Mesa de Ayuda (Help Desk)?
A) Vender productos de software a los usuarios B) Brindar soporte técnico y resolver incidentes reportados por los usuarios C) Diseñar nuevas aplicaciones para la empresa D) Administrar las cuentas contables del departamento de TI E) Gestionar el inventario físico de equipos de cómputo
2. 2. ¿Cuál de los siguientes servicios se menciona dentro de la gestión de Office 365?
A) Administración de licencias y correo electrónico B) Reparación de vehículos C) Gestión contable D) Control de inventarios físicos E) Facturación electrónica
3. 3) ¿Qué es un ticket en el contexto de una Mesa de Ayuda?
A) Una contraseña temporal asignada al usuario B) Un registro o caso que documenta un incidente o solicitud de soporte C) Un informe mensual de rendimiento del equipo técnico D) Un permiso especial para acceder a sistemas restringidos E) Una licencia de software adquirida por la empresa
4. 4. ¿Qué significa SLA en el ámbito de la Mesa de Ayuda?
A) Sistema de Licencias de Aplicaciones B) Soporte Local Automatizado C) Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement) D) Solicitud de Lista de Accesos E) Sistema de Logs Administrativos
5. 5. ¿Cuál es la diferencia entre un incidente y una solicitud de servicio en una Mesa de Ayuda?
A) No existe diferencia; son términos equivalentes B) Un incidente es una falla no planificada, mientras que una solicitud es un pedido estándar del usuario (instalación, acceso, etc.) C) Una solicitud siempre tiene mayor prioridad que un incidente D) Los incidentes solo los puede reportar el área de TI, no el usuario final E) Una solicitud de servicio requiere aprobación del gerente general
6. 6. ¿Qué es la escalación de un ticket en una Mesa de Ayuda?
A) Cerrar el ticket sin resolverlo y notificar al usuario B) Aumentar el costo del soporte técnico prestado C) Transferir el ticket a un nivel de soporte superior cuando el agente actual no puede resolverlo D) Duplicar el ticket para asignarlo a dos técnicos simultáneamente E) Archivar el ticket en la base de datos histórica de la empresa

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